UX-исследования: что это такое и как помогает понимать пользователей
21.06.2024
Американская авиакомпания United Airlines провела UX-исследование и переделала свой сайт, ориентируясь на результаты. Продажи билетов выросли на 200 %. Подобных результатов можете достичь и вы — достаточно вовремя проанализировать пользовательский опыт и скорректировать сайт.
UX-исследования (User Experience Research) — это процесс, в ходе которого компании анализируют то, как потребители взаимодействуют с её продуктом или услугой. Цель UX-исследований — понять, как пользователи воспринимают продукт, какие у них возникают проблемы и как можно улучшить их опыт.
В этой статье расскажем об основных целях, видах и методах UX-исследований, а еще покажем, в каких случаях они необходимы.
Какие задачи решают UX-исследования
Их можно выделить несколько:
-
Помогают лучше понять потребности и ожидания. После UX-исследования легче определить, какие функции и возможности продукта наиболее важны для пользователей. Например, оно может показать, что клиентам на сайте авиакомпании очень нужен ценовой календарь на месяц, который позволяет сравнить цены в разные дни на одном экране, а не делать поиск по каждой конкретной дате.
-
Выявляют проблемы и препятствия в использовании продукта. Исследования помогают выявить проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. Например, сложность интерфейса, ошибки в работе сайта / приложения или недостаточная информативность контента. Наверное, многие сталкивались с такими интернет-магазинами, где прежде, чем оплатить заказ, нужно прокликать несколько стран с дополнительными опциями.
-
Дают рекомендации по улучшению пользовательского опыта и продукта: дизайна его интерфейса, функциональности, удобства использования. Например, предлагают перенести тот фильтр в поиске по товарам, который компания-продавец считает малозначимым, на видное место на главной странице — ведь именно его очень часто ищут клиенты.
-
Помогают оценить эффективность изменений в продукте. Бывает так, что пользователи, привыкшие за годы к определенному дизайну, в штыки воспринимают изменения, особенно значительные — а некоторые и вовсе перестают доверять сайту, полагая, что он мошеннический.
-
Позволяют снизить затраты на разработку и обновление сайта / приложения в будущем. Ведь если есть готовые результаты UX-исследования, разработчики уже понимают, какие опции будут наиболее востребованными, а что добавлять в новую версию сайта не имеет смысла.
Читайте также: Алексей Одедесион, А3: «На рынке электронных платежей мы видим тренд на удобство»
Когда требуются UX‑исследования
Исследования UX требуются в различных ситуациях, связанных с разработкой и улучшением продуктов или услуг. Вот некоторые из них:
-
На этапе планирования продукта или при его обновлении: перед началом разработки продукта важно понять потребности и ожидания пользователей, чтобы создать продукт, который будет соответствовать их требованиям. Исследования UX помогают определить, какие функции и возможности будут наиболее востребованы в новом продукте или что нужно изменить в уже существующем.
-
После запуска продукта: UX-исследования могут помочь выявить проблемы и препятствия, которые мешают пользователям эффективно использовать продукт. Это может быть связано с неудобным интерфейсом, сложностью в использовании функций или другими факторами.
-
В случае изменения конкурентного поля: когда рынок меняется и появляются новые конкуренты, UX-исследования позволяют компании оставаться на лидирующих позициях и предлагать продукты, которые соответствуют новым требованиям пользователей, а также сравнить свой продукт с конкурирующим, выявлять его сильные и слабые стороны.
-
Перед запуском нового продукта или услуги: чтобы понять, какие потребности пользователей не удовлетворены существующими продуктами или услугами и какие их аспекты наиболее важны для пользователей.
Читайте также: Что такое UX-консалтинг
Виды UX-исследований
UX-исследования делятся на два типа.
Качественные (направлены на понимание опыта и точки зрения человека)
К ним относятся:
-
интервью и опросы;
-
фокус-группы;
-
наблюдения;
-
юзабилити-тестирования.
Количественные (анализируют и делают выводы на основе цифровых данных)
-
анкетирование;
-
анализ данных;
-
A/B-тестирование.
Читайте также: A/B-тестирование за 5 шагов: улучшаем продукт и экономим ресурсы
Анкеты
Это один из самых распространенных методов сбора информации о пользователях. Анкеты обычно используются для получения подробной информации о поведении пользователей и их предпочтениях.
Опросы и интервью
Этот метод позволяет исследователям получить более развернутые ответы, чем по результатам анкетирования — а вместе с ними и глубокое понимание того, что думают и чувствуют пользователи по поводу продукта.
Юзабилити-тестирование
Этот метод позволяет оценить удобство использования продукта. Юзабилити-тестеры выполняют определённые задачи с помощью продукта, а исследователи наблюдают за их действиями и фиксируют ошибки и проблемы.
Анализ данных
Исследователи анализируют данные, полученные из различных источников, таких как системы аналитики, опросы и интервью, чтобы выявить тенденции и закономерности в поведении пользователей.
Фокус-группы
Фокус-группы позволяют исследователям узнать мнение пользователей о продукте и получить идеи для его улучшения. Отличие фокус-групп от обычных интервью — в групповой динамике. В группе респонденты вовлекаются в разговор и могут рассказать больше, чем во время личной беседы.
A/B тестирование
Две версии продукта сравнивают друг с другом, чтобы определить, какая версия работает лучше. A/B тестирование может использоваться для тестирования дизайна, функциональности и других аспектов продукта. С его помощью можно понять, как изменения на сайте влияют на целевые метрики
Метод |
Можно использовать, чтобы… |
В каких случаях |
Анкеты |
Получить большое количество целевой аудитории за ограниченный период времени |
Когда для принятия решения, касающегося продукта, нужны количественные данные |
Опросы и интервью |
Получить более глубокие и развернутые ответы, чем при анкетировании |
Когда для принятия решения, касающегося продукта, нужны не только цифры, но и глубокое понимание мотивации пользователей |
Юзабилити-тестирование |
Оценить удобство интерфейса |
При создании нового продукта или внесении исправлений в существующий |
Анализ данных |
Принять взвешенное решение при внедрении изменений |
Когда нужно выявить тенденции и закономерности в поведении пользователей |
Фокус-группы |
Собрать мнения и отзывы пользователей |
Когда важно услышать разные точки зрения на продукт и обсудить их |
A/B-тестирование |
Узнать, какая из двух версий продукта благоприятнее влияет на его метрики |
Когда необходимо получить объективное мнение о качестве производимых изменений |
Читайте также: A/B-тестирование и оптимизация
Методы UX-исследований: какой выбрать
Выбор метода UX-исследования зависит от ряда факторов.
1. Цель исследования. В зависимости от того, что вы хотите узнать о пользователях и продукте, вы можете выбрать разные методы. Например, если хотите понять, как пользователи воспринимают дизайн продукта, то можно провести юзабилити-тестирование. Если хотите получить информацию о предпочтениях пользователей, то лучше провести опрос или интервью.
2. Ресурсы. Некоторые методы требуют больше времени и финансов, чем другие. Например, проведение юзабилити-тестирования может потребовать создания тестовой среды и привлечения тестировщиков. Опросы можно провести быстрее и с минимальными затратами.
3. Уровень детализации. Некоторые методы дают более детальную информацию, чем другие. Например, интервью и наблюдения позволяют исследователям получить глубокое понимание того, что думают и чувствуют пользователи. Опросы и анкеты дают более общую картину поведения.
4. Сложность продукта. Для сложных продуктов, таких как ПО или сайт, может потребоваться более детальное исследование, например юзабилити-тестирование. Для простых продуктов достаточно опросов и анкет.
5. Время. Некоторые методы, такие как опросы и анкетирование, могут быть выполнены быстро, иногда в течение нескольких часов, тогда как другие, такие как наблюдения и интервью, требуют больше времени — поскольку сам процесс беседы с каждым респондентом может длиться час и более, а после интервью его текст нужно расшифровать и проанализировать.
Примеры UX-исследований
Посмотрим, как это работает на практике.
Сервис по бронированию жилья Airbnb заметил, что около 1,5 млн сообщений в неделю, которые отправляют хозяева гостям — это фото с описанием того, как найти вход в квартиру или где лежит ключ от двери. Со временем у сервиса появилась опция — добавить на странице жилья визуальные материалы, которые помогают сориентироваться на местности.
Еще один пример — от Google Meet. Во время пандемии этот инструмент стал популярен среди учителей и школьников. Лишенные возможности встречаться очно, они организовывали уроки онлайн. И быстро выяснилось, что для качественной работы учителям не хватает в Google Meet некоторых опций — так появились учет посещаемости, поднятие рук, залы ожидания и опросы.
Читайте также: 3 способа проанализировать поведение пользователей и улучшить UX
Чек-лист: UX-исследование за 8 шагов
-
Определите цели исследования: что именно вы хотите узнать.
-
Выберите метод, который лучше всего подходит для достижения ваших целей,
-
Сформулируйте гипотезы, которые вы хотите проверить. Например, внесение таких-то изменений в интерфейс сайта положительно отразится на таких-то метриках.
-
Определите участников, которые являются вашей целевой аудиторией. В частности, их возрастные рамки, интересы, место проживания и другие характеристики.
-
Определите алгоритм, по которому будете действовать: что конкретно будете делать, в каком порядке и как будете фиксировать результаты.
-
Подготовьте инструменты и материалы, которые вам понадобятся для проведения исследования. Например, для анкетирования потребуется разработать опросник, а для интервью — не только сформулировать перечень вопросов, но и подготовить инструменты аудио- или видеофиксации.
-
Проведите исследование и соберите данные в одном месте — это может быть, например, облачное хранилище с ограниченным доступом только для тех, кто вовлечен в проект.
-
Анализируйте результаты (набор инструментов здесь зависит от выбранного метода исследования) вместе с командой и определите следующие шаги — какие изменения необходимо внести в продукт в первую очередь, а какие — не настолько приоритетны.
UX-исследования — это ключевой элемент процесса разработки, который помогает убедиться, что конечный продукт будет соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей. Правильно выбранные и грамотно проведенные исследования могут значительно улучшить пользовательский опыт и способствовать успеху на рынке.
Узнайте больше об A/B тестах и других методах UX-исследований в подборке кейсов и лучших практик платформы Flocktory.