Омниканальный маркетинг: что это и как работает

Омниканальность, или Omni-channel Marketing, — это концепция, связывающая разные каналы коммуникации с клиентом в единую систему. Она формирует гармоничный клиентский опыт и помогает переосмыслить подходы к работе с пользователями.

Разберемся в принципах и преимуществах омниканальности, рассмотрим практические аспекты использования концепции. Погрузимся в мир персонализации и создания уникальных путей, формирующих долговременную связь с каждым клиентом.

Содержание

• Омниканальность в маркетинге: понятие, принципы, особенности

• Стратегия омниканальности в коммуникациях: какие каналы задействовать

• Как настроить омниканальность

• Как внедрить омниканальный подход: чек-лист

Омниканальность в маркетинге: понятие, принципы, особенности

Суть модели — в комплексном подходе к коммуникации: пользователь может непрерывно взаимодействовать с брендом через различные площадки. При этом каналы общения работают в связке, а не изолированно.

Омниканальность базируется на глубоком понимании целевой аудитории и ее предпочтений. Каждый клиент рассматривается не как статистическая единица, а как информированный индивид с набором требований и предпочтений.

Омниканальность предполагает полное сопровождение клиента по воронке продаж. При таком подходе прорабатывается не отдельный канал с целью генерации продаж, а выстраивается единая коммуникация на всем пути движения: от первого опыта до совершения целевого действия. Когда с каждым клиентом компания коммуницирует только в одном канале — например, лишь в соцсети или по мобильному телефону — этот принцип называется мультиканальностью. Омниканальность отличается тем, что для общения с каждым пользователем компания использует весь доступный ей перечень каналов.

Омниканальность — единая система, связывающая разные каналы коммуникации. Например, сайт, мобильное приложение, почтовая рассылка, push-уведомления, реферальная программа. Каждый канал поддерживает остальные, а не конкурирует с ними за внимание.

Преимущества омниканальности для бизнеса:

• обеспечивает бесшовную коммуникацию с пользователем и улучшает покупательский опыт: оставляет у клиента положительные впечатления от общения с брендом;

• упрощает взаимодействие между клиентом и брендом, предусматривает разные варианты общения;

• повышает доверие пользователей;

• увеличивает охваты, постепенно расширяя клиентскую базу;

• помогает донести информацию до клиента и грамотно выстроить воронку продаж;

• позволяет оставаться на связи в любое время и снижает риск «потери» потенциального клиента.

От качества коммуникации зависят отношения между компанией и потребителем.

Чем проще и комфортнее общение между сторонами, тем чаще пользователь совершает целевые действия.

Омниканальная маркетинговая платформа Flocktory позволяет максимизировать выручку за счет оптимизации коммуникаций. Релевантные пользователи получают те офферы, которые им интересны, в том канале, в котором им это удобно. Коммуникация становится систематической, что позволяет растить средний чек и увеличивать частоту покупки.

Стратегия омниканальности в коммуникациях: какие каналы задействовать

Омниканальный маркетинг использует разные коммуникационные площадки, чтобы создать непрерывный пользовательский опыт. Вот некоторые из них:

• Сайт. Ключевая составляющая, центр коммуникации с клиентом. На сайте пользователи узнают о продуктах и услугах, могут посмотреть цены, ознакомиться с условиями сотрудничества.

• Мобильное приложение. Мобильные версии сайтов персонализируют пользовательский опыт: позволяют оформлять заказы в удобное время, получать и отправлять информацию из любой точки.

• Социальные медиа. Соцсети удобны для взаимодействия с аудиторией: публикации новостей, презентации новых коллекций, отправки сообщений о действующих акциях и скидках. Через профили в социальных сетях можно быстро проконсультировать клиента по его вопросу.

• Почтовая рассылка. Email-маркетинг дает возможность направлять клиентам персонализированные предложения.

• Колл-центры. Операторы рассказывают об особенностях товара, помогают выбрать нужный товар и оформить доставку.

• Офлайн-магазины. Для бренда важно обеспечить комфортные условия взаимодействия и в онлайне, и в офлайне. Это касается ассортимента, ценовой политики, качества обслуживания.

• Пуши и СМС. Уведомление о заказах, скидках в удобном коротком формате повышает уровень лояльности к бренду, помогает быстрее узнавать об интересных предложениях.

• Мессенджеры и онлайн-чаты. Такой формат связи на сайте и в мобильном приложении дает клиентам возможность быстро связаться с представителями компании и получить ответ на свой вопрос.

• Контент-маркетинг. Генерация видеороликов, статей и другого информационного контента — доступный способ привлечения аудитории. Так можно показать экспертность и поддержать интерес к продукту, линейке или проекту.

• Интерактивы. Например, одна из популярных механик Flocktory — колесо фортуны. Пользователь раскручивает кликом виртуальный барабан, как в «Поле чудес», и получает тот приз, на который указывает стрелка.

• Полиграфия и pos-материалы. Каталоги, баннеры и другие печатные материалы — действенный инструмент омниканальнго маркетинга. Такой формат актуален для брендов, имеющих физические магазины и представительства.

• Наружная реклама и офлайн-мероприятия. Билборды, реклама в транспорте и на мультимедийных экранах в городе позволяют рассказать о себе максимально широкой аудитории — буквально всем, кто перемещается по городу. Этот способ продвижения хорошо дополняют офлайн-мероприятия, на которых потенциальный клиент, уже осведомленный о продукте, может ближе с ним познакомиться.

Читайте также: Доказательный email-маркетинг, гиперперсонализация и другие возможности массмейлинга Flocktory

Как настроить омниканальность

Чтобы наладить работу в омниканальном формате, важно комплексно подходить к вопросу. Выстройте систему управления контентом, которая будет собирать данные из всех каналов и формировать обобщенный портрет клиента. Так вы сможете получить целостное представление о каждом пользователе и его привычках. Настройте работу через все каналы, чтобы клиенты всегда были в курсе новостей, имели доступ к историям покупок вне зависимости от того, через какой канал взаимодействуют с компанией. Подключите CDP (платформу клиентских данных) и собирайте внутри нее все данные о пользователе и его поведении. В дальнейшем их можно применять во всех каналах коммуникации.

• Согласованность стиля, коммуникации, информации. Важно, чтобы клиентский опыт был одинаков, независимо от канала взаимодействия с компанией. Стоит так планировать маркетинговые кампании, чтобы одна и та же акция была доступна и в интернет-магазине, и в мобильном приложении.

• Персонализация. Отправляйте уведомления на основании истории покупок, показывайте социальное доказательство или другую механику, которая мотивирует пользователя совершить покупку.

Читайте также: Механики onsite-персонализации Flocktory

• Аналитика. Используйте инструменты сквозной аналитики, чтобы отслеживать пользовательский опыт через разные каналы. Аналитика помогает понять, как клиент действует, перемещаясь от одного канала к другому.

• Совместные маркетинговые активности. Помогают объединить разные каналы и предоставить клиентам дополнительные выгоды. Например, скидку при оформлении покупки через мобильное приложение.

• Обучение сотрудников. Важно, чтобы сотрудники придерживались в работе концепции омниканальности, информировали клиентов о доступных опциях и существующих каналах.

• Работа с обратной связью. Узнавайте мнение клиентов об опыте взаимодействия через разные каналы. Так вы сможете найти и устранить существующие проблемы.

Омниканальный маркетинг требует комплексного, системного подхода. Каналы взаимно дополняют друг друга — это гарантирует цельность взаимодействия клиента и компании, формирует уникальный опыт и повышает лояльность.

Читайте также: CDP (Customer Data Platform) — чем могут быть полезны, какие бывают, как выбрать и внедрить

Как внедрить омниканальный подход: чек-лист

Омниканальность — концепция, которая формирует единый клиентский опыт через несколько каналов коммуникации. Омниканальность обогащает опыт пользователей. Подход помогает удовлетворять растущие ожидания клиентов, желающих получить положительный опыт, независимо от используемого канала.

Внедрение принципов омниканальности — сложный процесс, требующий согласованности при интеграции технологических решений, обучении персонала. Вот что нужно сделать, чтобы новый подход «заработал»:

• определить, какие каналы коммуникации с клиентом будут ключевыми;

• объединить сведения о каждом пользователе и сформировать единые клиентские профили;

• персонализировать коммуникации, учитывая предпочтения пользователей;

• проанализировать аналитику и оптимизировать стратегию омниканального маркетинга.

Омниканальная платформа Flocktory поможет автоматизировать маркетинговые процессы, настроить персонализацию, решить Performance- и CRM-задачи и получить максимальный результат. Наши партнеры в среднем получают 1,8 млн новых заказов в год с помощью Performance-инструментов Flocktory, а их показатели конверсии растут более чем на 25% в год.