Как увеличить продажи с помощью персонализации

Персонализация в маркетинге — это стратегия, которая позволяет адаптировать маркетинговые коммуникации и предложения под индивидуальные потребности, интересы и предпочтения клиента. Вместо того, чтобы использовать универсальные подходы к аудитории, она позволяет адаптировать контент и предложения и контент под запросы конкретного клиента.

Например, клиент А хочет быстро купить квартиру и ищет риелторское агентство. Слоган «Поможем совершить сделку за пару недель» определенно привлечет его. Другому клиенту Б срочность ни к чему: он хочет присмотреться к районам, сравнить множество вариантов по характеристикам и только потом выбирать подходящий. На него лучше сработает слоган, который будет говорить, например, о многолетнем экспертом опыте риелторов агентства и их успешных кейсах. 

Кажется, что клиентам А и Б нужно совершенно разное, но фактически удовлетворить их потребности может одна и та же компания — ей лишь нужно подчеркнуть различные свои особенности: скорость работы, чтобы привлечь А, и экспертность, чтобы заинтересовать Б.

При использовании персонализации у пользователей создается впечатление, что компания обращается лично к ним и предлагает товары с учетом индивидуальных потребностей. А все, что им остается сделать — совершить заказ.

Для чего нужна персонализация 

Цель персонализации — создать более тесную связь с каждым клиентом, повысить лояльность, увеличить продажи и срок жизни клиента (LTV). Персонализированный маркетинг учитывает различные факторы, такие как демографические данные, поведение клиентов, их предпочтения и прошлые покупки.

При этом персонализация не нарушает безопасность данных пользователя, они обезличены и собраны в один профиль — никто не сможет получить информацию о конкретных заказах Ивана Петровича Сидорова с улицы Нагорной.

Основные принципы персонализированного маркетинга:

• Использование данных о клиентах. Сбор и анализ данных о поведении клиентов, их интересах и потребностях помогает лучше понять целевую аудиторию и создать персонализированные предложения. Например, магазин одежды знает, в какой сезон продажи тех или иных товаров естественным образом снижаются — в частности, с приходом осени покупателей меньше интересуют летние вещи. Распродажа, проведенная в этот период, может увеличить интерес — логично приобрести качественную вещь, пока она стоит недорого, даже несмотря на то, что пригодится она только в следующем сезоне.

• Сегментация аудитории. Разделение клиентов на группы по определенным критериям (возрасту, полу, местоположению, интересам, по истории и частоте покупок) позволяет создавать более точные и эффективные маркетинговые кампании. Например, магазин товаров для животных знает, с какой периодичностью его клиенты приобретают корм или шампуни. Как только срок очередной покупки подходит, можно направить сообщение с напоминанием, а возможно и предложить скидку, чтобы покупатель даже не стал смотреть в сторону конкурентов.

• Адаптация контента. Создание контента, который будет соответствовать интересам и потребностям каждой группы клиентов. Это могут быть статьи, видео или другие форматы. Например, в последние несколько лет популярными стали короткие вертикальные видео — их удобно смотреть в самых разных ситуациях, в том числе и без звука, ведь контент часто дублируется субтитрами.

Контент может адаптироваться, а содержимое страницы — меняться в зависимости от настроек персонализации. Например, можно сформировать разные заголовки на одностраничном лендинге и в зависимости от источника трафика персонализировать заголовок лид-формы.

Виталий Мащенок, Digital Marketing Manager в Flocktory

• Автоматизация процессов. Использование технологий для автоматизации персонализированных маркетинговых кампаний, таких как динамический ретаргетинг, персонализированная email-рассылка и т. д. Обычно это работает так: пользователь совершает какое-то триггерное действие — например, уходит с сайта без покупки — а система через некоторое время отправляет ему сообщение, например, по электронной почте или в пуш-уведомлении, с предложением завершить заказ.

• Обратная связь. Получение обратной связи от клиентов и посетителей сайта в зависимости от их действий: причины отмены подписки или заказа, оценка купленных товаров, опрос удовлетворенности сервисом, опросы NPS и другие.

Читайте также: Вебинар «Как onsite-персонализация помогает растить прибыль»

Как работает персонализированный маркетинг

Персонализированный маркетинг работает на основе сбора и анализа данных о потенциальных клиентах. Затем эти данные используются для создания персонализированных предложений, которые соответствуют потребностям каждого клиента.

Для этого нужно запустить персонализированные кампании. Порядок действий при их настройке обычно такой:

• Компания собирает информацию о своих клиентах с помощью различных методов, таких как онлайн-формы, опросы, анализ поведения в интернете и т. д. Эти данные могут включать в себя демографическую информацию, историю покупок, интересы и предпочтения.

• Собранные данные анализируются с использованием алгоритмов машинного обучения и других методов анализа данных, чтобы выявить закономерности и тенденции. Это позволяет компании лучше понять своих клиентов и их потребности.

• На основе полученных данных компания разрабатывает персонализированные предложения, такие как рекомендации товаров, специальные скидки, персонализированная реклама и т. п. Эти предложения адаптированы под каждого клиента и учитывают его индивидуальные потребности и предпочтения.

• Персонализированные предложения доставляют клиентам через различные каналы, такие как электронная почта, социальные сети, сайты, мобильные приложения и другие. Клиенты получают информацию, которая им интересна и полезна, что повышает вероятность их взаимодействия с компанией.

• Компания отслеживает реакцию клиентов на персонализированные предложения и использует эту информацию для дальнейшего улучшения своей стратегии маркетинга. Метрики помогают понять эффект от использования персонализации.

Стратегии персонализации

Стратегии персонализации — это методы, которые помогают адаптировать маркетинговые коммуникации и предложения под индивидуальные потребности, интересы и предпочтения каждого клиента.

Они могут быть, например, такими:

• сегментация аудитории на основе поведения и интересов;

• персонализированные электронные письма и уведомления;

• рекомендации товаров на основе предыдущих покупок;

• динамическое содержимое на сайте, адаптированное к интересам пользователя.

Читайте также: Три мифа об onsite-персонализации, от которых у нас сводит скулы

Какие проблемы возникают при персонализации

При персонализации можно совершить следующие ошибки:

Ошибка 1. Нарушение конфиденциальности данных. Персонализация требует сбора и обработки большого объема личных данных клиентов, что может вызывать опасения по поводу конфиденциальности. Компании должны обеспечить безопасность и соблюдать законодательство о защите персональных данных или доверить сбор информации партнерам-профессионалам, зарекомендовавшим себя на рынке.

Ошибка 2. Возникновение недоверия у пользователей. Персонализированные предложения могут быть восприняты как навязчивые или манипулятивные, если они не соответствуют ожиданиям клиентов. Важно соблюдать этические принципы, помнить про частоту коммуникации и предоставлять клиентам выбор относительно того, какие данные использовать для персонализации. Необходимо предусмотреть механизмы обратной связи и адаптации для учёта предпочтений клиентов.

Ошибка 3, Неточности при обработке данных. Сбор и анализ данных могут привести к ошибкам или неправильному толкованию информации, что повлияет на точность персонализированных предложений. Необходимо постоянно совершенствовать алгоритмы и методы анализа данных для повышения точности и релевантности.

Ошибка 4. Неверная оценка стоимости. Внедрение персонализации может потребовать значительных инвестиций в технологии и аналитику. Также необходимо учитывать затраты на сбор и обработку данных, а также на разработку и тестирование персонализированных стратегий.

Читайте также: Как «Альфа-банк» и Flocktory на 15% увеличили конверсию в оформление кредитных карт с помощью персонализации

Как получают информацию для персонализации

Информацию для персонализации получают из различных источников, таких как:

• Сервисы, у которых есть собственная платформа пользовательских данных, например, Flocktory.

• Собственные данные компании, в частности, из CRM-системы. Это могут быть данные о предпочтениях, истории покупок и других взаимодействиях с компанией, история поведения на сайте.

• Информация из социальных сетей. Компании могут анализировать данные из социальных сетей, чтобы получить информацию о возрасте, интересах, местоположении и других характеристиках клиентов.

• Анализ поисковых запросов. Он может дать представление о том, что клиенты ищут в интернете, какие товары или услуги им интересны.

• Опросы и анкеты. Клиентов можно попросить заполнить анкеты или пройти опросы, чтобы узнать больше об их интересах, предпочтениях и потребностях.

• Использование cookies. Cookies — это небольшие файлы, которые сохраняются на компьютере пользователя при посещении веб-сайта. Они могут содержать информацию о поведении пользователя на сайте и его предпочтениях.

Читайте также: Как увеличить в продажи интернет-магазина одежды? Повышение конверсии и лояльности с помощью инструментов on-site персонализации. Кейс с Elyts.ru

Персонализация в маркетинге позволяет компаниям улучшить взаимодействие с клиентами, повысить лояльность и увеличить конверсию. Путем предоставления клиентам индивидуально настроенного контента и предложений компании могут создать более значимые и долгосрочные отношения с потребителями, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж и прибыли.

Узнайте больше о возможностях персонализации и успешных кейсах ее использования в блоге Flocktory и отправьте заявку на подключение.