Как настроить onsite-персонализацию в e-commerce и каких результатов можно достичь через 4 месяца работы

Сложно представить офлайн-магазин одежды без продавцов-консультантов, которые помогут с размером или ненавязчиво расскажут о действующих акциях в магазине. По аналогии, уже редко встретишь интернет-магазин, у которого не настроена базовая onsite-персонализация. Без нее очень сложно персонализировать путь пользователя на всех этапах воронки продаж. А для бизнеса это критически важно.

Под инструментами onsite-персонализации обычно понимают: продуктовые и навигационные подсказки, онбординг, отзывы, социальные доказательства, виджеты со скидкой и мотивацией. Они помогают решать многие задачи бизнеса: увеличение количества заказов, рост лояльности, рост выручки, лидогенерация, снижение количества брошенных корзин.

В нашем сегодняшнем кейсе расскажем, как наши партнеры и друзья из Gulliver используют инструменты onsite-персонализации Flocktory, и каких результатов они смогли достичь с помощью них через четыре месяца работы.

Gulliver — магазин детской одежды, обуви и игрушек. Вот уже много лет коллеги создают и производят игрушки и одежду для детей и подростков под марками Gulliver и Button Blue, а еще отбирают и привозят в Россию самые интересные новинки от ведущих мировых производителей детских игрушек. Коллеги активно работают и развивают свой сайт gulliver.ru, постоянно тестируют новые гипотезы и механики, чтобы создавать положительный клиентский опыт и формировать долгосрочные отношения с покупателями. И в этом им активно помогают инструменты Flocktory.

Перед началом работы мы определили задачи, которые партнер планировал решать:

• повышение конверсии на сайте;

• повышение среднего чека на сайте;

• лидогенерация: сбор email пользователей;

Задач много, и они не простые. И забегая немного вперед, хотим сказать, что уже за четыре неполных месяца работы заказы, привлеченные благодаря Flocktory, занимают 3-3,5% от общего количества заказов на сайте gulliver.ru. А конверсия в заказы с использованием инструментария Flocktory выше конверсии на сайте на 42%. Ну, а теперь обо всем поподробнее. Ниже расскажем, какие именно инструменты использует партнер, и какие механики работы настраивает.

Собирать контакты релевантной аудитории, которая уже пришла к вам на сайт — крайне важная задача, чтобы потом не платить за привлечение этого же пользователя дополнительный бюджет. С помощью наших инструментов onsite-персонализации партнеры могут собирать различные контакты: email, телефонные номера, push-подписки. В кейсе с Gulliver перед компанией стояла задача сбора email адресов. В рамках решения этой задачи на сайте gulliver.ru были запущены несколько кампаний с различными форматами коммуникаций:

• Pop-up по сбору email

• Фиксированная подсказка по сбору email

• Встроенные блоки на лендингах

В чем различие этих форматов:

• Pop-up — виджет, который появляется поверх основного контента на сайте, поэтому используется в исключительных случаях (например, если пользователь покидает сайт или для анонса чего-то очень важного).

• Подсказка — небольшой всплывающий функциональный виджет, часто анимированный, чем легко привлекает внимание.

• Встраиваемый виджет-блок — максимально нативный формат персонализации: виджет отображается как часть верстки вашего сайта.

Мотивация, которую вы предлагаете пользователю взамен на его контакт, также очень важна. Чем интереснее предложение, тем выше конверсия в оставленный контакт. В кейсе с Gulliver партнер использовал мотивацию скидки на 1 000 рублей при покупке от 5 000 рублей.

Визуально кампании выглядели так:

• Pop-up

• Фиксированная подсказка

• Встроенный блок

При этом, pop-up по сбору email и фиксированная подсказка не показывались в рамках одной сессии на одной странице одному и тому же пользователю — что повысило совокупную конверсию в оставленный email.

Результаты: 6,64% — совокупная конверсия в собранные email через кампании Flocktory

В рамках инструментов лидогенераций можно использовать различные текстовые коммуникации, офферы, а также геймифицированные элементы, например, колесо фортуны.

Один из инструментов onsite-персонализации, который вдохновит пользователя быстрее совершить целевое действие — продуктовая подсказка. Вы можете подсказать релевантные для клиента продукты или продуктовые категории в соответствии с его покупательской способностью и интересами, о которых будете знать благодаря смарт-сегментам, предиктивной аналитике и накопленным о клиенте данным.

Для решения задачи роста продаж и конверсии на сайте Gulliver настроил продуктовые подсказки с просмотренными на сайте товарами.

Как работают подсказки:

Если система Flocktory видит, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:

• просмотрел четыре или более товаров на сайте;

• находится на странице категории;

• еще не добавил товары в корзину;

• не находится на главной странице, на странице корзины и на страницах оформления заказа;

…то ненавязчиво, но при этом достаточно заметно показывает пользователю виджет с просмотренными пользователем товарами (в рамках этой сессии или товары, которые интересовали его в рамках прошлых сессий) — для упрощения навигации пользователя и повышению вероятности конверсии.

Визуализация виджета:

Шаг 1 — показ пользователю фиксированного блока с просмотренными товарами:

Шаг 2 — по клику на виджет блок раскрывается и отображает картинки просмотренных товаров:

Шаг 3 — по клику на картинку товара открывается окно с более подробной информацией о товаре:

И четвертым шагом по клику на кнопку «Перейти» пользователь переходит на карточку товара.

Результаты: 43,64% — рост конверсии при использовании подсказок +1,18% — к среднему чеку при показе виджета

Уровень статистической значимости более 97%. (данный показатель вычисляется с помощью математической формулы, и он должен быть выше 95%, что позволяет говорить, что результаты теста не случайные)

Помимо продуктовых подсказок, можно использовать навигационные подсказки, чтобы сократить путь пользователя до корзины. При этом формат подсказок может быть разным: есть обширная библиотека оптимизированных виджетов, позволяющих решать любые задачи, а также возможность создать виджет под дизайн вашего сайта.

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. С помощью него вы можете узнавать мнение ваших покупателей о полученном опыте, продукте, услугах, о вас с помощью опросов. Это поможет вам в дальнейшем еще более точно персонализировать коммуникацию с вашим клиентом.

Собирать инсайты поведения пользователя можно как на сайте, так и позднее через push-уведомления или email. В этом кейсе Gulliver запускал опросы пользователей непосредственно на сайте.

Как это работает:

Если система Flocktory видит, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:

• положил товар в корзину;

• не находится на главной странице, на странице корзины и на страницах оформления заказа

… то показывает пользователю виджет со сбором обратной связи и коммуникацией: «С какой вероятностью вы порекомендуете Gulliver Market своим друзьям или коллегам?». Далее пользователю нужно выбрать соответствующую цифру вероятности рекомендации.

Визуализация виджета:

Шаг 1 — показ подсказки со сбором NPS:

Шаг 2 — после ответа пользователя — показ формы с расширенной возможностью для обратной коммуникации:

Шаг 3 — после клика на кнопку «Отправить» партнеру получает статистику с собранной информацией, и дальше обрабатывает и анализирует ее, после на основании анализа может производить необходимые доработки.

Результаты: 9,23% — рост конверсии на десктопах 9,46% — рост конверсии на мобильных устройствах

За первые две недели работы кампаний было собрано более 200 оценок от пользователей, на основании которых Gulliver смог улучшить дальнейшую работу со своими клиентами.

Вместо выводов:

Благодаря инструментам onsite-персонализации можно решать различные бизнес-задачи: растить конверсию на сайте, собирать email-адреса пользователей для дальнейшей коммуникации с пользователями, собирать обратную связь у пользователей в зависимости от их действий.

В этом кейсе мы рассказали лишь о нескольких инструментах onsite-персонализации Flocktory. Еще больше кейсов можно найти на нашем сайте.