UX-исследования: что это такое и как помогает понимать пользователей

Американская авиакомпания United Airlines провела UX-исследование и переделала свой сайт, ориентируясь на результаты. Продажи билетов выросли на 200%. Подобных результатов можете достичь и вы — достаточно вовремя проанализировать пользовательский опыт и скорректировать сайт.

В этой статье расскажем об основных целях, видах и методах UX-исследований, а еще покажем, в каких случаях они необходимы.

Их можно выделить несколько:

1. Помогают лучше понять потребности и ожидания. После UX-исследования легче определить, какие функции и возможности продукта наиболее важны для пользователей. Например, оно может показать, что клиентам на сайте авиакомпании очень нужен ценовой календарь на месяц, который позволяет сравнить цены в разные дни на одном экране, а не делать поиск по каждой конкретной дате.

2. Выявляют проблемы и препятствия в использовании продукта. Исследования помогают выявить проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. Например, сложность интерфейса, ошибки в работе сайта / приложения или недостаточная информативность контента. Наверное, многие сталкивались с такими интернет-магазинами, где прежде, чем оплатить заказ, нужно прокликать несколько стран с дополнительными опциями.

3. Дают рекомендации по улучшению пользовательского опыта и продукта: дизайна его интерфейса, функциональности, удобства использования. Например, предлагают перенести тот фильтр в поиске по товарам, который компания-продавец считает малозначимым, на видное место на главной странице — ведь именно его очень часто ищут клиенты.

4. Помогают оценить эффективность изменений в продукте. Бывает так, что пользователи, привыкшие за годы к определенному дизайну, в штыки воспринимают изменения, особенно значительные — а некоторые и вовсе перестают доверять сайту, полагая, что он мошеннический.

5. Позволяют снизить затраты на разработку и обновление сайта / приложения в будущем. Ведь если есть готовые результаты UX-исследования, разработчики уже понимают, какие опции будут наиболее востребованными, а что добавлять в новую версию сайта не имеет смысла.

Исследования UX требуются в различных ситуациях, связанных с разработкой и улучшением продуктов или услуг. Вот некоторые из них:

• На этапе планирования продукта или при его обновлении: перед началом разработки продукта важно понять потребности и ожидания пользователей, чтобы создать продукт, который будет соответствовать их требованиям. Исследования UX помогают определить, какие функции и возможности будут наиболее востребованы в новом продукте или что нужно изменить в уже существующем.

• После запуска продукта: UX-исследования могут помочь выявить проблемы и препятствия, которые мешают пользователям эффективно использовать продукт. Это может быть связано с неудобным интерфейсом, сложностью в использовании функций или другими факторами.

• В случае изменения конкурентного поля: когда рынок меняется и появляются новые конкуренты, UX-исследования позволяют компании оставаться на лидирующих позициях и предлагать продукты, которые соответствуют новым требованиям пользователей, а также сравнить свой продукт с конкурирующим, выявлять его сильные и слабые стороны.

• Перед запуском нового продукта или услуги: чтобы понять, какие потребности пользователей не удовлетворены существующими продуктами или услугами и какие их аспекты наиболее важны для пользователей.

UX-исследования делятся на два типа.

Качественные (направлены на понимание опыта и точки зрения человека)

К ним относятся:

• интервью и опросы;

• фокус-группы;

• наблюдения;

• юзабилити-тестирования.

Количественные (анализируют и делают выводы на основе цифровых данных)

• анкетирование;

• анализ данных;

• A/B-тестирование.

Это один из самых распространенных методов сбора информации о пользователях. Анкеты обычно используются для получения подробной информации о поведении пользователей и их предпочтениях.

Этот метод позволяет исследователям получить более развернутые ответы, чем по результатам анкетирования — а вместе с ними и глубокое понимание того, что думают и чувствуют пользователи по поводу продукта.

Этот метод позволяет оценить удобство использования продукта. Юзабилити-тестеры выполняют определённые задачи с помощью продукта, а исследователи наблюдают за их действиями и фиксируют ошибки и проблемы.

Исследователи анализируют данные, полученные из различных источников, таких как системы аналитики, опросы и интервью, чтобы выявить тенденции и закономерности в поведении пользователей.

Фокус-группы позволяют исследователям узнать мнение пользователей о продукте и получить идеи для его улучшения. Отличие фокус-групп от обычных интервью — в групповой динамике. В группе респонденты вовлекаются в разговор и могут рассказать больше, чем во время личной беседы.

Две версии продукта сравнивают друг с другом, чтобы определить, какая версия работает лучше. A/B тестирование может использоваться для тестирования дизайна, функциональности и других аспектов продукта. С его помощью можно понять, как изменения на сайте влияют на целевые метрики

Выбор метода UX-исследования зависит от ряда факторов.

1. Цель исследования. В зависимости от того, что вы хотите узнать о пользователях и продукте, вы можете выбрать разные методы. Например, если хотите понять, как пользователи воспринимают дизайн продукта, то можно провести юзабилити-тестирование. Если хотите получить информацию о предпочтениях пользователей, то лучше провести опрос или интервью.

2. Ресурсы. Некоторые методы требуют больше времени и финансов, чем другие. Например, проведение юзабилити-тестирования может потребовать создания тестовой среды и привлечения тестировщиков. Опросы можно провести быстрее и с минимальными затратами.

3. Уровень детализации. Некоторые методы дают более детальную информацию, чем другие. Например, интервью и наблюдения позволяют исследователям получить глубокое понимание того, что думают и чувствуют пользователи. Опросы и анкеты дают более общую картину поведения.

4. Сложность продукта. Для сложных продуктов, таких как ПО или сайт, может потребоваться более детальное исследование, например юзабилити-тестирование. Для простых продуктов достаточно опросов и анкет.

5. Время. Некоторые методы, такие как опросы и анкетирование, могут быть выполнены быстро, иногда в течение нескольких часов, тогда как другие, такие как наблюдения и интервью, требуют больше времени — поскольку сам процесс беседы с каждым респондентом может длиться час и более, а после интервью его текст нужно расшифровать и проанализировать.

Посмотрим, как это работает на практике.

Сервис по бронированию жилья Airbnb заметил, что около 1,5 млн сообщений в неделю, которые отправляют хозяева гостям — это фото с описанием того, как найти вход в квартиру или где лежит ключ от двери. Со временем у сервиса появилась опция — добавить на странице жилья визуальные материалы, которые помогают сориентироваться на местности.

Еще один пример — от Google Meet. Во время пандемии этот инструмент стал популярен среди учителей и школьников. Лишенные возможности встречаться очно, они организовывали уроки онлайн. И быстро выяснилось, что для качественной работы учителям не хватает в Google Meet некоторых опций — так появились учет посещаемости, поднятие рук, залы ожидания и опросы.

1. Определите цели исследования: что именно вы хотите узнать.

2. Выберите метод, который лучше всего подходит для достижения ваших целей,

3. Сформулируйте гипотезы, которые вы хотите проверить. Например, внесение таких-то изменений в интерфейс сайта положительно отразится на таких-то метриках.

4. Определите участников, которые являются вашей целевой аудиторией. В частности, их возрастные рамки, интересы, место проживания и другие характеристики.

5. Определите алгоритм, по которому будете действовать: что конкретно будете делать, в каком порядке и как будете фиксировать результаты.

6. Подготовьте инструменты и материалы, которые вам понадобятся для проведения исследования. Например, для анкетирования потребуется разработать опросник, а для интервью — не только сформулировать перечень вопросов, но и подготовить инструменты аудио- или видеофиксации.

7. Проведите исследование и соберите данные в одном месте — это может быть, например, облачное хранилище с ограниченным доступом только для тех, кто вовлечен в проект.

8. Анализируйте результаты (набор инструментов здесь зависит от выбранного метода исследования) вместе с командой и определите следующие шаги — какие изменения необходимо внести в продукт в первую очередь, а какие — не настолько приоритетны.

UX-исследования — это ключевой элемент процесса разработки, который помогает убедиться, что конечный продукт будет соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей. Правильно выбранные и грамотно проведенные исследования могут значительно улучшить пользовательский опыт и способствовать успеху на рынке.