Бизнесу без этого не выжить. 10 способов увеличить повторные продажи

Повторные продажи важны для бизнеса, потому что позволяют получать больший доход и при этом тратить меньше на привлечение клиента. Покупателей уже не нужно проводить по всему пути воронки продаж — они знакомы с товаром и условиями покупки. Остается лишь убедить клиента в том, что и в дальнейшем покупать лучше здесь, а не у конкурента. В этой статье мы на примерах расскажем о способах, которые помогают растить повторные продажи.

Как сделать так, чтобы клиенты возвращались

Конечно, чтобы покупка состоялась, прежде всего важны качество самого продукта и высокий уровень обслуживания — от первого контакта до поддержки на всем пути пользователя. Если продукт не отвечает запросам клиента, а общение с продавцом становится стрессовым фактором, никакие стратегии не помогут вернуть покупателя. Но мы не будем уходить в крайности — рассмотрим способы увеличения повторных продаж, которые сможет использовать в своем магазине большинство продавцов.

Каналы удержания

Персонализация сайта

Персонализация сайта — это добавление на него набора визуальных элементов, которые запускаются в ответ на действия пользователя и идут по подготовленным сценариям с учетом имеющихся данных о пользователе. 

Данные о покупках клиентов можно использовать для персонализации предложений. Рекомендации товаров, интересные конкретному покупателю здесь и сейчас, увеличивают вероятность повторных покупок.

Читайте также: Onsite-персонализация

Элементы персонализации помогают закрывать потребности пользователей и решать задачи бизнеса. Благодаря ей бизнес может построить долгосрочные и продуктивные отношения с клиентами. Благодаря персонализации пользователь покупает товары чаще, больше и дольше. А при самом положительном развитии событий он становился фанатом бренда.

Например, компания Rendez-Vous добавила несколько элементов персонализации на свой сайт. Продуктовые подсказки с предложением добавить товар в корзину повысили конверсию на 4,32%, навигационные подсказки — на 4,43%, виджет социального доказательства, показывавший, сколько человек уже заинтересовались товаром — на 8,32%.

Читайте также: Как интернет-магазин Rendez-Vous увеличил конверсию с помощью человеческого подхода

Email-маркетинг

Чтобы поддержать интерес клиентов к бренду, им можно отправлять электронные письма, содержащие актуальные предложения, информацию о новых продуктах и полезные советы. 

Письма могут быть приурочены к событиям — например, впереди длинные праздничные выходные и многие покупатели абстрактного магазина «10 000 мелочей» отправятся отдыхать за город — самое время предложить им подборку товаров, которые пригодятся в такой поездке.

Кроме того, получателям рассылки можно рассказывать о новинках в тех товарных категориях, которыми они ранее интересовались.

Читайте также: Триггерные рассылки как инструмент продаж в эпоху персонализации

Социальные сети 

Соцсети — это способ создать лояльное сообщество вокруг вашего бренда. Регулярное взаимодействие с этим сообществом способствует повторным продажам.

В социальных сетях можно работать с различными формами контента — не только с текстами, но и с видео, запускать партнерства с инфлюэнсерами, чтобы расширить собственную аудиторию. Или просто интересно реагировать на актуальные новости — так, что ценители будут ждать порцию новых мемов от вашего сообщества. 

Коммуникационные стратегии

Скидочные предложения

Стимулировать интерес к повторным покупкам можно и благодаря специальным предложениям для постоянных покупателей, сезонных акций и индивидуальных скидок.

Возможно, постоянному покупателю магазина «10 000 мелочей» и не нужна прямо сейчас большая упаковка влажных салфеток или бумажных полотенец, но почему бы не сделать заказ на будущее, если эти товары сейчас доступны с персональной скидкой в 80%? Когда-нибудь они обязательно пригодятся, но возможности купить их по такой цене уже не будет.

Кросс-продажи и апселлинг

Предлагайте сопутствующие товары или более дорогие версии продуктов (этот процесс называется апселлинг) во время совершения заказа или после него.

Например, если пользователь приобретает в магазине мангал, можно предложить ему комбо — уголь и розжиг по льготной цене. Или более продвинутое решение — компактный гриль для многоразового использования.

Напоминания о повторной покупке

Для товаров, которые нужно покупать регулярно (например, продуктов питания или косметики), хорошо работают напоминания о необходимости повторной покупки. Прогнозирование спроса помогает повышать retention rate — метрику, которая показывает, сколько людей вернулись и воспользовались продуктом повторно.

Магазин «10 000 мелочей» знает, что тысяча его клиентов покупала в прошлом месяце корм для животных, а в этом — еще не сделала такой заказ. Им можно отправить напоминание о том, что заканчивающиеся запасы пора пополнить.

Программы лояльности

Программа лояльности может вознаграждать клиента за повторные покупки, что также положительно влияет на retention rate. Баллы, скидки, специальные предложения и эксклюзивный доступ к новым продуктам — хорошие стимулы повторных продаж. В бонусной программе может быть не только накопительная часть (баллы, которыми можно расплачиваться за товары), но и статусная (уровни, предлагающие разный набор привилегий или величину скидки).

Например, интернет-магазин «10 000 мелочей» продает товары повседневного спроса. Для пользователей программы лояльности он может активировать повышенную скидку, если в предыдущем месяце они купили не меньше X товарных позиций или потратили на них сумму свыше Х рублей.

Читайте также: ​​Как увеличить лояльность покупателей и заработать больше

Дополнительная функциональность

Удобство покупки

Процесс повторной покупки должен быть максимально простым. Это может быть функция быстрого заказа или возможность повторить предыдущий заказ в один клик.

Чтобы сделать заказ на сайте «10 000 мелочей», нужно сперва зарегистрироваться — это отпугивает многих клиентов, которые не хотят тратить время или не готовы передавать магазину личные данные. Чтобы улучшить пользовательский опыт и увеличить количество заказов, регистрацию можно сделать опциональной — и рассказать пользователям, какие преимущества она дает. Например, зарегистрированные пользователи могут первыми узнавать об акциях или снижении цен на интересующие товары.

Возможность предложить улучшения

Собирайте отзывы клиентов и используйте их для улучшения продуктов и услуг. Показывайте клиентам, что их мнение ценно и влияет на развитие вашего бизнеса.

Например, интернет-магазин может столкнуться с падением количества заказов, если форма заполнения адресов при заказе перестанет работать корректно. Если на сайте есть специальная форма для обратной связи, о такой поломке можно будет узнать максимально быстро. 

Так, интернет-магазин Gulliver Market настроил сбор обратной связи клиентов и благодаря более 200 полученным отзывам смог внести на сайт необходимые изменения. Это повысило конверсию в заказ на 9,23% на десктопах и на 9,46% на мобильных устройствах.

Читайте также: Как настроить onsite-персонализацию в ecommerce и каких результатов можно достичь через 4 месяца работы. Кейс с интернет-магазином Gulliver Market

Обучение 

Предоставляйте обучающие материалы и поддержку, которые помогают клиентам лучше использовать продукт.

Многие продавцы создают контент, который помогает пользователям сделать свою жизнь более комфортной с помощью товаров, доступных в их магазине. Например, с помощью набора коробок организовать дома удобную систему хранения.

Главное

Повторные продажи — это не просто маркетинговая тактика, а стратегия построения долгосрочных отношений с клиентами. Вложения в эти отношения часто окупаются повышенной лояльностью и увеличением прибыли.

Вот какие действия помогают формировать положительное отношение клиентов и повысить повторные продажи:

• Отправка электронных писем с актуальными предложениями

• Напоминания о том, что необходимо пополнить запасы продукта, который заканчивается

• Оптимизация процесса покупки, например, добавление возможности сделать заказ в 1-2 клика

• Работа с обратной связью и постоянное внедрение улучшений

• Привлекательные скидки, в том числе индивидуальные

• Взаимодействие с подписчиками в социальных сетях

• Предложение сопутствующих товаров или продуктов более высокого качества

• Материалы, обучающие тому, как удобнее взаимодействовать с продуктом

• Программа лояльности с вознаграждениями для постоянных покупателей

• Персонализация сайта, которая помогает клиентам закрывать их потребности быстрее

Узнайте больше о персонализации и других возможностях платформы в подборке кейсов и лучших практик Flocktory.